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联络中心如何构建座席桌面以推动更好的服务体验
作者:admin  日期:2022-05-12 09:21 来源:未知 浏览:

  CTI论坛 (编译/老秦): 随着公司自动化客户服务的程度越来越高,座席必须解决更复杂的问题。然而,许多联络中心仍在努力让座席更轻松地完成工作并完全专注于解决这些棘手的查询。

  事实上,座席经常全神贯注于系统导航。 Gartner 研究反映了这一点,发现座席平均每天研究 8.2 个应用程序。

  克服这个问题非常重要,以至于 Forrester 发现,在 2019 年至 2020 年期间,专注于员工软件的专门设计团队增长了 30%。分析师特别调查联络中心时指出:外部设计公司也更频繁地被聘用,因为这个问题已经变得如此严重和紧迫。

  好消息是,许多运营部门已经成功地开发了通过一系列预定义流程引导座席的桌面,使他们能够专注于客户对话。

  Enghouse Interactive 的高级技术顾问 Dave McDowell 参与了许多此类成功的桌面项目,并强调了创建座席渴望的理想座席界面的三个关键目标。

  简单地将所有渠道统一到一个桌面上--连同一个中央 CRM 系统--对许多人来说是一个巨大的收获。它不仅会展示客户详细信息,而且桌面还会突出显示他们最近的联系历史、购买和其他公司活动。

  由于云 CRM 应用程序的发展,公司可以连接各种数据流,建立客户档案,并将它们呈现在座席可以从桌面轻松访问的界面中,McDowell 说。

  触手可及的所有这些客户上下文有助于呼叫解决过程。然而,由于语音分析的发展,许多操作并没有止步于此,通过从客户对话中提取的数据来丰富客户档案。

  此类工具可以从客户交互中提取和存储洞察力,包括重要的生活事件、情绪,甚至对话风格,指导座席行动。

  桌面自动化提供了许多容易实现的机会来简化联系人处理过程。自动触发器,即当座席将信息输入他们的桌面时,它会自动更新集成系统就是一个很好的例子。

  其他简单的应用程序包括复制和粘贴、启动应用程序和填写表格。由于缺乏 API 和接口,许多联络中心都无法获得这样的机会。然而,根据McDowell的说法,这种情况正在改变。他说:

  值得庆幸的是,Microsoft Power Automate 等解决方案为企业提供了简化流程的工具包,而不是重新构想整个后端系统,这会带来大量成本。

  联络中心可以通过在语音和数字渠道中使用机器人来进一步阐明意图并收集基本客户信息,然后再将其传递给座席,从而进一步采取这一策略。然后,这些见解会出现在座席桌面上,从而简化联系的开始。

  操作还可以通过桌面自动化来自动化一系列预定义的流程。考虑电话后工作(ACW);借助嵌入式分析,联络中心可以自动化工单标记和呼叫摘要,从而减轻耗时的重复性任务。

  随着故障排除变得越来越棘手,与主题专家 (SME)、企业其他地方的专家以及机器人的协作变得越来越重要。理想情况下,座席桌面将提供对这些知识贡献者的轻松访问。

  将 UCaaS 解决方案(例如 Microsoft Teams)嵌入桌面可促进必要的沟通渠道。将这样的环境与包括知识库在内的集成数据源配对,使座席能够围绕问题蜂拥而至,共同寻找解决方案。

  有趣的是,机器人还可以通过深入各种系统并向座席提醒相关信息来传递与正在进行的客户对话相关的知识。嵌入桌面的此类解决方案通常也称为座席辅助应用程序。McDowell进一步讨论了它们的潜力,他说:

  这些机器人为座席提供实时指导,语音分析在幕后工作,以深入了解座席的语气、节奏、情绪等。此类反馈有助于座席提供更好的即时结果,而领导者可以跟踪这些见解、寻找趋势并为个别座席量身定制指导。

  当座席从不同的系统工作时,将这些信息捆绑起来是一项挑战。然而,通过中央座席界面,报告得到改进,揭示了对个人绩效的全面洞察,座席可以通过他们的桌面访问这些信息。

  获得正确的座席桌面,它们有助于个性化、指导和主动性。然而,Forrester 警告说:在没有真正的设计努力和人类理解的情况下,不要尝试这样做,否则你会遇到自动化的灾难。

  幸运的是,Enghouse 提供了一种分阶段的桌面实施方法,将一个战略拼凑在一起,让联络中心获得快速的胜利并建立长期收益。

  在这样做的过程中,供应与客户合作统一桌面,增加自动化,促进协作,并嵌入分析驱动的工具。

  因此,联络中心可以创造一个空间,让座席的行动变得规范,为明天的座席所必需的以客户为中心的对话铺平道路。

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